Проколы в работе случаются даже у компаний, присутствующих на рынке десятилетиями и продающих идеальные продукты. Нашёл покупатель в булке отвалившуюся от механизма гайку – и тут же идёт писать гневный отзыв на сайт-отзовик. У купленного флакона дорогих французских духов забита форсунка «пшикалки», в ресторане подали сваренные по особому рецепту спагетти, а клиент подумал, что их просто не доварили – ждите плохого отзыва, который тут же скажется на репутации бизнеса. Что с этим делать? Можно управлять качеством товаров и услуг, но невозможно держать клиентов и покупателей за руки, чтобы они не строчили негатив, пороча доброе имя компании.
Инструменты коррекции имиджа
Борьба с отрицательными отзывами в интернете — важнейший аспект управления репутацией вашего бизнеса или личного бренда. Вот несколько шагов, которые помогут вам справиться с негативными комментариями:
- Поддерживайте позитивный имидж с помощью инструментов управление репутацией SERM: активно размещайте позитивные отзывы и рекомендации покупателей, стимулируйте написание хороших комментариев, предлагая, например, 30% скидку или приятные подарки. Это позволит сбалансировать общий образ вашего бренда.
- Сохраните спокойствие. Никогда не реагируйте эмоционально, какими бы злыми и оскорбительными негативные отзывы ни были. Выдерживайте профессиональный тон и спокойствие во всех ваших ответах. Реальный пример: ресторатор язвительно ответил клиенту на его комментарий, клиент пожаловался в социальной сети, и возмущённые пользователи заминусовали заведение до такой степени, что оно перестало появляться в поиске Гугла.
- Предложите назвать факты и накажите виновных, продемонстрируйте, что вы понимаете огорчение покупателя, предложите выход: возврат денег, замену товара, бесплатные услуги и так далее.
- Не стесняйтесь извиниться. Если вы или ваш бизнес допустили ошибку, не стесняйтесь извиниться за это. Это может пойти на пользу вашей репутации.
- Анализируйте негатив и выявляйте повторяющиеся случаи. Это поможет вам внести коррекции в свои продукты, услуги или бизнес-процессы.
- Используйте позитивный контент и SEO продвижение, чтобы повысить его позиции в поисковой выдаче. Например, можно написать ряд статей, ярко презентующих фирму в выгодном свете, разместить их на вебсайтах партнёров и продвигать эти публикации с помощью размещения ссылок. Это поможет сделать отрицательные отзывы менее заметными в результатах поиска. Более разумный ход — обратиться в SEO-агентство, так как в этом вопросе важен профессионализм, специальные знания и инструменты.
Помните, что нужно сохранять открытость к общению с недовольными покупателями и готовность к постоянному улучшению. Каждый случай недовольства со стороны потребителей может стать толчком для развития и совершенствования.
